Vasárnaponként gyakran ellátogatok kedvenc kávézómba. A tegnapi nagy melegben mindenki kint hűsölt az árnyékban, egyetlen szabad hely sem volt a teraszon, bent senki, leültem. Jó ideje járok oda. Reggel, délben, este, egyedül, párban, társasággal – ahogy éppen alakul.

A hely kellemes, a kínálat nekem való, a minőség, az ár-érték arány rendben, a kiszolgálás barátságos, van már kedvezményre jogosító törzsvásárlói kártyám, mindig ér valami új, pozitív élmény. Van valami a helyben, amiért nekem ott jó, amiért újra és újra őket választom.

Tegnap valami más is volt, mint a megszokott különleges kedvesség, a ponteléghideg frissen facsart narancslé, a szokásos szárított paradicsomos, rukkolás rántotta és a mindig kiváló kávé.

„Hetek óta mondjuk, ez így nem mehet tovább, nem igaz, hogy nem lehet megérteni… Így nem lehet dolgozni, kevesen vagyunk, és áru sincs elég. Hívd fel Te, rám nem hallgat…” – fakadt ki az egyik, amúgy kedves lány. Nem lehetett nem meghallani, pedig rám nem tartozik. És közben az is elhangzik, hogy fogalmuk sincs, mit vittek az 5-ös asztalhoz, mit üssenek a számlához, vagy hogy mit kért a két turista, aki épp most adta le odakint a rendelését. Dühösek, nem a munkára koncentrálnak, és egyértelmű, hogy nem élvezik.

Hallgattam őket, és közben azon gondolkodtam, milyen kár, hogy ez van. Gyakran látom a tulajt, mindig barátságos, néha ő is beáll, kiszolgál. Valahogy minden olyan romantikusnak tűnt tegnapig: egy sikeres kisvállalkozás, ahol minden egyben van, jó a koncepció, jó a megvalósítás, az üzlet pörög, a vendégek pozitív élményekkel távoznak, azt láttam, a munkatársak is imádják, amit csinálnak.

Vissza fogok menni, túl régóta vagyok törzsvendég. Az eddig gyűjtött pozitív ügyfélélmény-kreditek tartanak egy darabig. De vajon meddig? Sikerül-e a párbeszéd a tulaj és a munkatársak között, sikerül-e a bizalmi szintet visszaállítani, és elérni, hogy újra azt lássam, az ott dolgozók szeretik, amit csinálnak, és hitelesen tudják képviselni a helyet.

Elképzelhetetlen pozitív ügyfélélmény anélkül, hogy a szervezeten belül ne lenne a munkatársaknak is pozitív ügyfélélményben része. És az is kell, hogy pontosan értsék, mit is képviselnek, mi is az az élmény, amit át kellene adniuk. Enélkül hiába költünk a márkára, arculatra, csomagolásra, a kommunikációra, termékfejlesztésekre, a folyamatok optimalizálására vagy bármi egyébre.

Bizonyára mindenkinek van jó pár pozitív példája, ahol ez remekül működik. Mi az utóbbi időben a zappos.com-ot emlegetjük a legtöbbet, amely 10 év leforgása alatt a semmiből vált 1 milliárd dolláros forgalmú céggé. Elég komolyan foglalkoznak azzal, hogy a szervezet valamennyi munkatársa pontosan értse, milyen élményt képviseljen („Szerezz a vevőnek WOW élményt!”), és hogyan tegye. Kicsiben mindenkinek ott van a kedvenc étterme, kávézója, fagyizója, rétes boltja, egyebe, ami valamiért több, más, mint a többi.

Az ügyfélélmény gyakorlatilag az összes benyomás, ami ér, mielőtt választunk, amikor választunk, és miután választottunk. És a munkatársak azok, akik aktívan részt vesznek az élmény előállításában, akik képviselik az élményt a mindennapokban.

A kutatások szerint komoly nyereségnövekedést lehet azzal elérni, ha egy vállalat tudatosan foglalkozik az ügyfélélménnyel, és áldoz is rá. Bátran kiegészíthetjük: és áldoz arra is, hogy mindezt a munkatársak is értsék, hogy nekik is ügyfélélményben legyen részük, hogy hitelesen tudják képviselni a mindennapokban.

Kicsiben könnyebb, nagyban némiképp összetettebb. A kedvenc helyemnek drukkolok, hogy sikerüljön!