Döntéseink nagy része, ha akarjuk, ha nem, érzelmi alapú. Így egy márka megítélésekor is hatalmas szerepet kap az emóció, hogy mit sugall a reklám, hogy hat ránk a csomagolás, vagy éppen milyen számunkra az a személy, akivel kapcsolatban állunk egy szolgáltató esetében. Fontos, hogy mit kapunk a brandtől. Mára a nagy cégek többsége éppen ezért érzelmeinkre hat, kötődést igyekszik kialakítani velünk. Reklámjai a szívünkhöz szólnak.

Olyan termékeket is érzelmi irányba terelnek, amelyekről elsőre nem az emóció jutna eszünkbe. Tökéletes példa erre a most futó Volvo kamion reklám, ami miatt nők ezrei is kamionnal járnának munkába.

A brandek már nem is konkrét terméket, hanem hangulatot, életérzést és élményt adnak el. A szlogenek is ezt sugallják. Ilyen például a Garnier, Törődj magaddal!. Gillette, Férfiasan tökéletes. Richter Gedeon, Rólunk gondoskodik. Telekom, Együtt. Veled. Vagy a L’Oreal, akinek jelenleg Palvin Barbara az arca. Mert megérdemli. =) És még sorolhatnám.

És ha valamit szeretünk, magunkénak érzünk, akkor azt már nem racionálisan ítéljük meg. Nagyobb eséllyel vásárolunk ezektől a cégektől, vagy választjuk az ő szolgáltatásaikat. Ezeknek a cégeknek többet elnézünk, néha szemet hunyunk, mint egy kedves családtagnak vagy jó barátnak.

De a jól felépített világot, amit a reklámok, a márka általános kommunikációja és maga a termék vagy szolgáltatás megteremt, azt folytatnia kell a kiszolgálásnak és minden apró részletnek, ami összessége létrehozza az ügyfélélményt. Míg az image kommunikáció, a csomagolás, az üzlet vagy webshop design jól átgondolható, megtervezhető, addig a kiszolgálás csak alapvetéseiben. Megoldási metódusok, fogások, alappolitika kialakítása természetesen szükségszerű, és segíti is az ebben a pozícióban dolgozókat, de mind közül forgatókönyvében ez a legkevésbé megrendezhető.

Sok múlik például egy telekommunikációs cég diszpécserén vagy a szerelőn, a taxisofőrön, az eladón vagy egy épp egy accounton. Milyen napjuk van, mennyire érzik megbecsültnek magukat a munkahelyükön, mennyire szeretik azt, amit csinálnak. Egy goromba megjegyzés, figyelmetlenség, segítőkészség, vagy épp egy szívet melengető mosoly komoly hatással van a cég megítélésére.

Ha például egy kedves ellenőr rám mosolyogva megköszöni a bérletbemutatást, és szép napot kíván, vagy egy sofőr meglátja, hogy futok a busz után, és megvár, az jó érzés, és javítja a cég megítélését. De amikor az orrom előtt csukja be, váááá. Az egész napról napra, percről percre alakul. A mérleg nyelve hol erre, hol arra billen.

Volt egy kedvenc éttermem. Imádtam odajárni családdal, barátokkal, úgy vittem őket oda, mintha minimum százalékot kapnék érte. Az ételek mennyeiek voltak, egy kanál forró leves, és az élet máris szép volt. Egy idő után a kiszolgálás minősége és az adagok mérete is alkalomról alkalomra csökkent, de az ételeket, a kellemes atmoszférát szerettem, így kitartottam. Egyszer több barátommal mentünk oda, akkor jártak ott először. Kivételesen nem a szokásos levest rendeltem, és nem ízlett, nagyon nem. Épp hogy belenyaltam, és kértem a beváltat, mondtam, a különbözetet természetesen állom. Nem engedték, azt mondták ki kell fizetnem. Hangsúlyoztam, hogy kedvelem ezt a helyet, ilyen máskor nem fordult elő, kiemeltem, hogy sok embernek ajánlottam az éttermet, legyenek kedvesek és cseréljék ki, de nem, semmi. Aznap az étel és a kiszolgálás is csapnivaló volt. Mondanom sem kell, eldöntöttem, akkor ettem ott utoljára. Ennyi. Csak másfél évvel később adtam neki újabb esélyt mások unszolására.

Ha már megbocsátás, akkor IKEA. Nekik elnéztük még a lóhúsos golyókat is. =) A fejemben pörögnek a többi bútorbolt márkák, de rájuk gondolva nincs bennem az az érzés, amit az IKEA vált ki, még ha nem is minden terméke tökéletes. Hogy miért? Az IKEA sikerének egyik titka szerintem az, hogy érzelmi töltetet adott egy lakberendező vállalatnak. Termékei valóban könnyíteni és szépíteni igyekeznek életünket. Velük otthont teremthetünk kisebb pénztárcával is. Reklámjai emocionálisak, hozzánk és rólunk szólnak.

Kommunikációja emberközeli, környezettudatos és fenntartható. És ezt a jól kitalált világot az ott dolgozók is tovább erősítik. Mindig kedvesek, mosolygósak, segítőkészek, elkötelezettek, mintha tényleg IKEA lenne a vezetéknevük.

Egyre több nagy cég kiemelten figyel arra, hogy alkalmazottai hogyan képviselik a brandet. Az Amerikában induló, azóta világszerte több országban megrendezésre kerülő Beépített főnök valóságshow-sorozatban a nagy cégek vezérigazgatói, mint Igazságos Mátyás, álruhában mérik fel az embereiket, és ők is megmérettetnek az adott munkakörökben. A sorozat nyilván kissé túlzó, részben vagy egészben valószínűleg megrendezett, olyan amerikaias, van büntetés és bőkezű jutalmazás is minden epizód végén.

De az elv igenis követendő szerintem, mert a vállalkozás sikere az embereken is múlik, sőt. Ha megbecsülve érzik magukat, akkor minden nap mosolyogva, tudásuk legjavát nyújtva képviselik és építik cégüket, erősítik azt a bizonyos pozitív érzelmi faktort, amivel mindenki csak jól jár.