Az állásinterjúinkon elhangzó „Miért éppen ügynökség?” kérdésre a leggyakoribb válasz: vonzó a sokszínűség, a változatosság megléte a mindennapi munkában. Ez egészen jó érv – én is ezt szeretem a legjobban a munkámban, az ügynökségi munkában.

Számos iparággal, számos ügyféllel dolgoztam már ügynökségi életem során, mégsem tudnék kiemelni egyet sem, amelyet jobban szerettem volna a többinél. Élvezem, hogy a nap első felében belső kommunikációs stratégián dolgozom egy gyógyszeripari vállalat számára, délután egy forradalmian új szempillaspirálhoz írok sajtóanyagot, majd egy B2B vállalat számára készítek elő témamenedzsment tervet. Nincs két egyforma nap. Persze az egyes vállalatokat képviselő emberek is teljesen különbözőek – és ez a bonyolultabb része a dolognak.

A kommunikációs munka nem működhet – legalábbis nem jól, és nem hosszú távon – az ügynökség és az ügyfél közötti bizalmi kapcsolat nélkül. Az ügyfélnyerés csupán nulladik lépése annak a hosszú, aprólékos, számtalan buktatót felvonultató folyamatnak, amely a sikerek eléréséhez vezet. Az iparág, a vállalat megismerése komoly elmélyülést igényel, az ügyfélkapcsolat legbonyolultabb része mégis a jó csapatmunka megalapozása, azaz a vállalati oldalon helyet foglaló emberrel való zökkenőmentes együttműködés kialakítása.

A kiválóan teljesítő csapatok felépítése profizmust és, ami a legfontosabb, türelmet igényel.

Ösztöneink persze vezetnek bennünket: szeretjük az embereket, érzékenyek vagyunk az érzelmi rezdülésekre, beleérző képességünk pedig segít átlendülni a nehéz helyzeteken. Néha azonban mindezek ellenére értetlenül állunk az események előtt. „Igen,” – magyarázom lelkesen, ugyanakkor megdöbbenve a vezetőmnek – „remek ötleteket, témajavaslatokat, témamenedzsment terveket küldtünk az ügyfélnek, a legapróbb kommunikációs lehetőségeket is megragadva, kihasználva. A várt örömujjongás helyett azonban értetlenkedő leveleket kapunk: az ügyfél nem érti! Érted? Nem érti!”

Az ügynökségi munkában persze az is jó, hogy nem vagyok egyedül, és mindig van egy tapasztalt kolléga, aki ügyfélkapcsolati felháborodásom és tehetetlenségem tetőfokán jobb belátásra bír. Mi, ügynökségi kommunikációs emberek elsősorban szakmai meggyőződéseink alapján, az ügyfelet a lehető legjobban megismerve, érdekeit a legjobban megértve és tekintetbe véve tervezünk és cselekszünk. Sokszor nem tudjuk azonban, hogy a másik oldalon milyen ezer más megfontolást figyelembe véve hoznak döntést a kommunikációval foglalkozó vezetők: ott van a vezérigazgató, az igazgatóság, az anyavállalat óhaja, kritikája, érdeke, a büdzsé keretei, a belső feszültségek, az iparági finomságok, a partnerek érdekei, a vállalati irányelvek, és még rengeteg egyéb tényező.

A legjobb, hosszú évek óta működő ügyfélkapcsolatainkban persze már jól ismerjük, és figyelembe is vesszük ezeket munkánk során. Számomra az elmúlt hónapok tanulsága mindenképpen az, hogy az „ismerkedés” szakaszában fokozott érzékenységet, óvatosságot kíván ez a munka, s néha egyet-egyet visszalépve, újra és újra meg kell fontolnunk javaslatainkat. A legfontosabb feladatunk, hogy törekedjünk a megértésre, ha az ügyfél egy-egy korszakalkotó ötletünket nem fogadja kitörő lelkesedéssel. Az értő figyelem az ügyfélkapcsolatban mindig elengedhetetlen, a kezdeti szakaszban azonban létfontosságú. Ez nem jelenti azt, hogy engednünk kell szakmai meggyőződéseinkből – én hiszem, hogy mindig létezik középút.

Lábjegyzet:

A kollégák segítsége mellett a csapatfejlődés modellje, a Tuckman-féle Forming, Storming, Norming, Performing modell segített abban, hogy mindezt megértsem. Ajánlom minden ügyfélkapcsolati vezetőnek, de bárkinek, aki csapatban, csapattal dolgozik. Az inspirációt köszönöm Daniellának!